Pelayanan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan (produk ataupun jasa) secara akurat, handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janji (yang benar).

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Teori Kepuasan Pelanggan

Definisi Kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk/jasa (atau produk itu sendiri) yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Untuk meraih suatu tingkat kepuasan pelanggan (konsumen), harus memberikan kualitas, layanan dan nilai yang bermanfaat.

Faktor-faktor Dalam Meraih Tingkat Kepuasan Pelanggan

Inovasi menjadi keharusan bagi sebuah perusahaan (baik perusahaan baru ataupun berkembang) agar eksis di masa sekarang dan masa-masa berikutnya. Membangun budaya inovasi membutuhkan banyak hal, dari ide-ide kreatif, investasi, sumber daya, alat ukur, hingga kepemimpinan.

Terdapat 5 faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen:

1. Tangibles

Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Reability

Reability adalah keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan. Yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan akurasi yang tinggi

3. Responsiveness

Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance

Assurance atau jaminan (kepastian), yaitu pengetahuan, kode etik dan kemampuan layanan customer service untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen, antara lain:

  • Komunikasi (communication)
  • Kredibilitas (credibility)
  • Keamanan (security)
  • Kompetensi (competence)
  • Sopan santun (courtesty)

5. Empathy

Empathy atau ikhlas hati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Pentingnya untuk memahami teori kepuasan pelanggan ini sebagai indikator kesuksesan bisnis perusahaan di masa depan.

Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan pembelian konsumen adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif untuk konsumen harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan pembelian. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian, orang tersebut berada dalam posisi untuk mengambil keputusan.

Keputusan Pembelian oleh Konsumen

Dalam keputusan membeli suatu barang atau jasa oleh konsumen, seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya.

Umumnya ada 5 macam peranan atau faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Kotler, kelima peran tersebut meliputi:

  • Pemrakarsa (initiator). Yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
  • Pemberi pengaruh (influencer). Yaitu orang yang memiliki pandangan, nasihat atau pendapat pribadi sehingga mempengaruhi keputusan pembelian
  • Pengambil keputusan (decider). Yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian. Misalnya, apakah jadi membeli?, apa yang dibeli?, bagaimana cara membeli? atau dimana membelinya?
  • Pembeli (buyer). Yaitu orang yang melakukan pembelian (barang atau jasa)
  • Pemakai (user). Yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli.

Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

  • Awal mulai proses pembelian ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan mengumpulkan informasi dari konsumen, para penjual dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu.
  • Berikutnya ialah pencarian informasi. Pencarian informasi secara aktif untuk mencari referensi atau bahan bacaan dan mempelajari produk tertentu. Yang menjadi perhatian utama penjual adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif masing-masing sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen dapat berasal dari: sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, ataupun khalayak ramai), sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan), sumber publik (media massa, organisasi tertentu peringkat konsumen), sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian)
  • Evaluasi alternatif. Beberapa konsep dasar yang membantu kita memahami proses evaluasi konsumen terdiri dari: kebutuhan dari konsumen, manfaat dari solusi produk tersebut, dan kepuasan kebutuhan konsumen dari produk yang tersedia.
  • Keputusan pembelian. Dengan melihat ke-4 faktor sebelumnya, konsumen kini perlu memutuskan apakah membeli atau tidak melakukan (pembelian produk atau jasa)
  • Perilaku pasca pembelian. Kepuasan setelah pembelian (kecewa atau puas) akan pembelian produk atau layanan (jasa) tentunya mempengaruhi bisnis produsen baik dalam jangka pendek ataupun jangka panjang.

Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Walaupun keputusan pembelian untuk suatu barang atau jasa kita yang tentukan. Akan tetapi, ada saja faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen. Faktor ini pula yang bisa mempengaruhi apakah orang-orang mau membeli atau tidak jadi membeli. Faktor tersebut ialah:

  • Sikap orang lain. Batas dimana sikap seseorang mengurangi preferensi kita untuk sebuah alternatif yang tersedia. Faktor ini tergantung pada dua hal yaitu: intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang kita sukai dan motivasi kita untuk mematuhi kehendak orang lain.
  • Faktor Situasional. Faktor ini ialah faktor yang tidak diantisipasi, yang mungkin muncul untuk mengubah niat seseorang dalam melakukan pembelian.